Pare para pensar: em algum momento você já se aborreceu com a compra de um produto que veio com defeito da loja ou teve dores de cabeça por escolher um prestador de serviços que entregou seu pedido de forma desleixada?

É nessas horas que o sangue ferve e você se sente não apenas lesado financeiramente, mas também desrespeitado como consumidor.

Mas sabe aquele ditado que diz que o cliente sempre tem razão? Nunca esteve tão certo como nos dias de hoje.

Temos leis que regulamentam as relações de consumo e órgãos que fiscalizam as empresas para que respeitem os direitos do consumidor. Uma vez que nos sentimos prejudicados, podemos – e devemos – pressionar as empresas para que atendam nossas reclamações.

Então, antes de perder a cabeça com raiva, respire fundo e leia algumas orientações abaixo que te ajudarão a fazer valer seus direitos de consumidor em situações assim.

Mantenha a calma: você está com a razão

A primeira reação do consumidor ofendido é ligar para a central de atendimento da empresa e despejar toda sua raiva no ouvido de um atendente que sequer o conhece – e que, provavelmente, não irá resolver seu problema.

A verdade é que esquentar a cabeça não leva a nada – a não ser que o seu intuito seja unicamente desabafar. Agressões, sejam verbais ou não, só vão tirar a sua razão.

O primeiro passo para resolver um problema com uma empresa é usar a razão antes da emoção. Vale lembrar que você está lidando com uma pessoa jurídica e pessoas jurídicas não tem emoções.

Ao invés de gastar saliva, poupe suas energias para resolver sua pendência de forma tranquila com a empresa, deixando claro que você conhece seus direitos como consumidor e gostaria de encontrar uma solução satisfatória para os dois lados.

Se a empresa tiver bom senso, te ajudará a resolver o seu problema.

O Código de Defesa do Consumidor está a seu favor

Também conhecido como CDC, o Código de Defesa do Consumidor foi criado em 1990 sob a forma da lei n° 8078. É importante ressaltar a palavra lei. Isso assegura que o CDC deve ser cumprido para assegurar os direitos do consumidor e que o Estado irá a seu favor em sua questão.

Ao todo são 119 artigos que regulamentam as relações de consumo no país determinando as responsabilidades dos fornecedores e prestadores de serviços com seus clientes.

O Código de Defesa do Consumidor pode ser facilmente encontrado na íntegra para consulta na internet. Não é necessário que o consumidor comum tenha todo o código decorado na cabeça, mas é importante ter conhecimento do que ele diz para usá-lo a seu favor quando preciso.

Os direitos básicos do consumidor vão desde indenização e proteção contra propaganda enganosa até a qualidade dos serviços prestados – inclusive serviços públicos.

Lembre-se que informação é seu melhor instrumento de defesa.

Peça ajuda aos órgãos de defesa do consumidor

Quando a empresa resolve ignorar sua queixa e não soluciona mesmo que o CDC te dê razão, é hora de pedir ajuda.

O principal órgão fiscalizador é o PROCON que atua em todo o Brasil auxiliando consumidores e intermediando suas causas contra empresas.

De modo geral, uma vez que o cliente fizer uma queixa de uma empresa diretamente ao PROCON, o órgão irá procurar a empresa para resolver o problema através da emissão da Carta de Informações Preliminares (CIP), que é endereçada à empresa, solicitando que o problema seja resolvido. Caso não seja resolvido, cliente e empresa são convocados para uma audiência de conciliação.

Os endereços e telefones do PROCON de cada Estado podem ser encontrados no Portal do Consumidor, um site governamental com orientações e notícias voltadas aos consumidores.

Outra alternativa que tem se mostrado muito eficaz é o site Reclame Aqui onde usuários podem descrever sua insatisfação a respeito de um serviço prestado por uma empresa. As reclamações são públicas e ficam dispostas na íntegra sendo que as empresas têm direto de resposta.

A quantidade de reclamações e, principalmente, o fato delas não serem atendidas de forma satisfatória, pode ser desastroso para a reputação de uma empresa.

Podemos concluir que temos menos razões para ficarmos estressados do que as empresas que venham a nos prejudicar.

Temos a lei a nosso favor para nos defender e os meios para exigir respeito das instituições que prestam serviços. Somos o termômetro da reputação das empresas – e elas vivem de boa reputação para conseguir clientes e continuar existindo.

E os clientes somos nós.

Não vítimas, mas consumidores conscientes de seus direitos.


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